A empresa que virou febre nas redes e agora enfrenta uma crise de confiança
A jovem catarinense Rebeca Alvarez, de 24 anos, recém-casada, viu o sonho de mobiliar o novo apartamento virar frustração. Em julho, ela comprou um sofá da marca Sofá na Caixa, atraída pelas inúmeras propagandas e pela imagem de sucesso associada à empresa. “O prazo de entrega era 26 de agosto, mas se passaram 78 dias e nada. Fiz o pagamento via Pix e nem resposta tive”, relata.
A marca, fundada por Rubens Stuque, ganhou fama nacional ao vender sofás modulares que chegam compactados em caixas, uma proposta moderna que prometia praticidade, conforto e preço acessível. Em sua estreia no mercado, o empresário afirmou ter faturado R$ 1,6 milhão na primeira semana, com planos ambiciosos de chegar a R$ 90 milhões no primeiro ano.
O conceito parecia perfeito: móveis que cabem em qualquer elevador e são entregues em caixas. A estratégia de marketing digital levou o nome da empresa ao topo das redes sociais. Influenciadores mostravam o produto, vídeos viralizavam, e o “sofá que chega na caixa” virou tendência de consumo no Brasil.
Crescimento rápido demais e estrutura insuficiente
O sucesso foi tão grande que a demanda superou a capacidade de produção. Centenas de clientes começaram a relatar atrasos nas entregas, falta de comunicação e dificuldade para obter reembolso. Segundo dados oficiais, as reclamações contra a Sofá na Caixa cresceram 126% em 2025, totalizando 614 registros até agosto, contra 272 em todo o ano anterior.
A Secretaria Nacional do Consumidor também recebeu 88% mais queixas sobre produtos não entregues. No Reclame Aqui, a empresa somava 7.861 reclamações, sendo 5.419 apenas nos últimos 12 meses, e apenas 13% dos consumidores disseram que voltariam a comprar da marca.
Os relatos incluem atrasos de meses, promessas não cumpridas e dificuldade em obter respostas. Muitos consumidores relatam que, após realizar o pagamento, o atendimento simplesmente desaparece.
A resposta do fundador e as promessas de reestruturação
Rubens Stuque reconheceu os problemas e afirmou que 6,5% dos pedidos estavam em atraso, garantindo que resolver os casos pendentes é “prioridade número um”. Segundo ele, a empresa aumentou a produção, reduziu a variedade de produtos e formou uma equipe exclusiva para tratar das reclamações.
Apesar das promessas, o Procon-SP informou que a empresa não cumpriu o plano de redução de queixas e foi novamente notificada. Caso não apresente solução, poderá ser multada, processada e incluída na lista “Evite Esses Sites”.
O empresário afirma que a Sofá na Caixa possui três fábricas, 320 funcionários diretos e 1 mil empregos indiretos, com faturamento de R$ 57 milhões em 2024 e previsão de R$ 117 milhões em 2025.
O modelo de negócio que encantou o público
Os sofás são vendidos de forma modular, permitindo diferentes combinações. As peças são embaladas a vácuo e se expandem após abertas, reduzindo custos logísticos e de transporte. Essa inovação solucionou um problema comum: a dificuldade de transportar móveis grandes em apartamentos pequenos.
Consultores do setor de móveis apontam que o conceito é inteligente, mas arriscado. O marketing agressivo pode gerar uma demanda difícil de atender sem uma estrutura sólida. A viralização, que impulsiona as vendas, também pode expor falhas logísticas e de atendimento, como ocorreu com a marca.
A crise de reputação e a união dos consumidores
A psicóloga paulista Maíra Della Negra, de 45 anos, comprou uma poltrona e enfrentou atrasos e falta de resposta. Cansada da situação, criou o perfil “Nunca Sai da Caixa” e um grupo de WhatsApp que reuniu mais de 50 consumidores insatisfeitos. Muitos haviam feito compras ainda em 2024 e nunca receberam os produtos.
Poucos dias depois, o perfil foi suspenso das redes, o que gerou ainda mais indignação entre os clientes.
Dificuldades com matéria-prima e transporte
Stuque afirmou que a produção foi afetada pela sobretaxa imposta às importações de poliol, insumo essencial da espuma usada nos sofás. A medida, aplicada pelo governo, encareceu o produto e causou atrasos. Problemas logísticos com transportadoras agravaram ainda mais o cenário.
O empresário nega que a empresa tenha vendido mais do que produzia, mas admite que os atrasos impactaram a imagem da marca. Ele garante que 60% das pendências citadas em grupos de consumidores já foram resolvidas.
O que fazer se o produto não for entregue
O advogado Stéfano Ferri, especialista em Direito do Consumidor, orienta que o cliente registre todos os contatos com a empresa, peça número de protocolo e guarde comprovantes. O Código de Defesa do Consumidor permite exigir o cumprimento da oferta, solicitar reembolso ou processar a empresa.
A ação pode ser movida no Juizado Especial Cível, sem custos, para valores de até 40 salários mínimos. Também é possível registrar queixas no Procon, no Consumidor.gov.br ou em sites como o Reclame Aqui.
Conclusão: do marketing viral à necessidade de credibilidade
O caso da Sofá na Caixa é um exemplo claro de como o sucesso digital pode se voltar contra uma empresa despreparada. Crescer rápido demais sem infraestrutura sólida compromete a reputação e gera prejuízos à confiança do consumidor. Viralizar é fácil. Manter a credibilidade, não.
